هدفت الدراسة إلى تحديد أثر التسويق الداخلي بأبعاده (التمكين، التدريب، التحفيز، الاتصال الداخلي، المعلومات التسويقية) في تحسين جودة الخدمات المصرفية بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) في البنك اليمني للإنشاء والتعمير، واتبعت المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت أداة الاستبانة في جمع البيانات باستخدام الحصر الشامل من عينة مكونة من (285) عاملًا من العاملين الإداريين في الإدارتين الوسطى والتنفيذية في البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD).
وخلصت الدراسة إلى أن هناك أثرًا ذا دلالة إحصائية للتسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات المصرفية لدى البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD)، وأن مستوى تبني أبعاد التسويق الداخلي لدى البنك ليس بالمستوى المطلوب، فقد كان مستوى بعد تدريب الموظفين مرتفعًا، وكان مستوى أبعاد كل من: (التمكين، الاتصال الداخلي، المعلومات التسويقية) متوسطًا، وكان مستوى بعد تحفيز الموظفين ضعيفًا، كما أن مستوى أبعاد تحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة في البنك اليمني للإنشاء والتعمير (YBRD) تراوح ما بين جيد إلى مرتفع، فقد حصل بعد الأمان على المرتبة الأولى، ثم الملموسة، ثم الاعتمادية، ثم التعاطف، ثم الاستجابة في تقديم الخدمات المصرفية.
وأوصت الدراسة بالاهتمام بالتسويق الداخلي؛ لما له من أثر إيجابي قوي في تحسين جودة الخدمات، بهدف تعزيز مستويات الأداء لديهم، وإعادة النظر في سياسة التحفيز ومنح المكافأة لموظفي البنك لتحسين مستويات الانتماء وتقديم خدمات مصرفية متميزة، وضرورة تبني البنك لعملية جمع المعلومات التسويقية بما يحافظ على حضوره التنافسي في بيئة العمل المصرفي اليمني.
